W małej firmie ruch osób z zewnątrz często wydaje się czymś zupełnie zwyczajnym. Kurier przywozi paczkę, dostawca wnosi towar, serwisant zagląda do urządzenia, przedstawiciel handlowy zostawia dokumenty, klient wchodzi z pytaniem, ktoś odbiera zamówienie. Każda taka sytuacja trwa krótko, więc łatwo uznać, że nie wymaga żadnych zasad. Przecież to tylko kilka minut.
W praktyce właśnie te krótkie wizyty potrafią wprowadzić największy chaos. Ktoś stawia paczki przy drzwiach, ktoś blokuje ladę, ktoś wchodzi na zaplecze, ktoś przechodzi przez część roboczą, ktoś zostawia karton w przejściu, a pracownik próbuje jednocześnie obsłużyć klienta, odebrać dostawę i podpisać dokument. W większej firmie takie sytuacje są zwykle lepiej rozdzielone. W mikrofirmie wszystko dzieje się w jednym miejscu i często w tym samym czasie.
Nie chodzi o to, żeby tworzyć skomplikowaną procedurę wejścia dla każdego kuriera. Chodzi o proste zasady, które ograniczają zamieszanie i zmniejszają ryzyko wypadku. Mała firma powinna wiedzieć, gdzie odbiera paczki, kto może wejść na zaplecze, gdzie nie wolno odkładać rzeczy, jak reagować na pośpiech i co zrobić, gdy dostawa przychodzi w nieodpowiednim momencie.
Najczęstszy błąd polega na lekceważeniu sytuacji, które trwają chwilę. Karton postawiony przy wejściu „tylko na minutę” może stać tam przez godzinę. Dostawca wpuszczony na zaplecze „tylko po podpis” może przejść przez miejsce, w którym nie powinien się znaleźć. Kurier opierający paczkę o drzwi może utrudnić przejście. Klient czekający przy ladzie może zmusić pracownika do pracy w pośpiechu i bez zachowania normalnej uwagi.
W małym lokalu nawet drobna przeszkoda ma znaczenie. Jeśli wejście jest wąskie, lada stoi blisko drzwi, a zaplecze znajduje się tuż za częścią obsługi, jedna paczka potrafi zaburzyć cały ruch. Pracownik może się potknąć, klient może zahaczyć o przesyłkę, a przejście do wyjścia, apteczki, gaśnicy albo rozdzielni może zostać przypadkowo zastawione.
Warto pamiętać, że osoby z zewnątrz nie znają układu lokalu. Kurier nie musi wiedzieć, gdzie można bezpiecznie postawić paczkę. Dostawca nie musi znać zasad przechodzenia na zaplecze. Serwisant może nie wiedzieć, które miejsce jest przejściem używanym przez pracowników. Dlatego firma powinna prowadzić takie osoby prostymi komunikatami, a nie zakładać, że same domyślą się właściwego zachowania.
Jedną z najprostszych zasad jest wyznaczenie miejsca, w którym odbiera się paczki, dokumenty i drobne dostawy. Nie musi to być osobne pomieszczenie. W małej firmie często wystarczy fragment blatu, miejsce przy ladzie, wydzielona część zaplecza albo konkretna strefa przy wejściu. Ważne, aby nie było to przejście, okolice drzwi, dostęp do gaśnicy, apteczki, rozdzielni ani miejsce, w którym pracownicy wykonują czynności wymagające skupienia.
Jeżeli takiego miejsca nie ma, każda dostawa ląduje gdzie indziej. Raz przy drzwiach, raz pod biurkiem, raz na krześle, raz na podłodze przy stanowisku, raz na zapleczu obok czajnika. To szybko robi bałagan. Pracownik zaczyna obchodzić paczki, przestawiać je kilka razy, szukać dokumentów i robić wszystko w pośpiechu.
Ustalone miejsce odbioru ma jeszcze jedną zaletę: pozwala ograniczyć wchodzenie osób z zewnątrz tam, gdzie nie powinny się pojawiać. Jeśli paczki można zostawić przy wskazanym punkcie, dostawca nie musi przechodzić przez część roboczą, zaglądać za ladę ani wchodzić na zaplecze. To poprawia nie tylko bezpieczeństwo, ale też porządek organizacyjny.
W mikrofirmach granica między częścią dostępną dla klientów a zapleczem bywa bardzo umowna. Czasem zaplecze jest oddzielone drzwiami, czasem zasłonką, czasem tylko regałem. Zdarza się, że kurier albo dostawca odruchowo wchodzi dalej, bo „zawsze tak robi”, a pracownik nie reaguje, bo nie chce robić problemu.
To błąd. Zaplecze jest częścią miejsca pracy, a nie ogólnodostępnym korytarzem. Mogą tam znajdować się dokumenty, środki czystości, prywatne rzeczy pracowników, urządzenia elektryczne, towar, przejścia techniczne albo miejsca, w których łatwo o potknięcie. Osoba z zewnątrz nie powinna poruszać się tam samodzielnie, jeśli nie ma wyraźnej potrzeby.
Warto ustalić prostą zasadę: osoby z zewnątrz wchodzą na zaplecze tylko za zgodą pracownika i tylko wtedy, gdy jest to konieczne. Jeśli trzeba wnieść cięższą dostawę, sprawdzić urządzenie albo odebrać większą przesyłkę, pracownik powinien wskazać drogę i miejsce odłożenia rzeczy. Nie chodzi o przesadną kontrolę, tylko o uniknięcie sytuacji, w której ktoś obcy przemieszcza się po lokalu bez orientacji i nadzoru.
Dostawy często pojawiają się w najgorszym możliwym momencie: podczas obsługi klienta, tuż przed zamknięciem, w godzinach największego ruchu albo wtedy, gdy w pracy jest tylko jedna osoba. W małej firmie trudno całkowicie to wyeliminować, ale można ograniczyć skutki chaosu.
Najważniejsze jest to, aby dostawa nie blokowała pracy i nie zmuszała pracownika do niebezpiecznego pośpiechu. Jeśli kurier czeka, telefon dzwoni, klient zadaje pytanie, a paczka stoi w przejściu, łatwo o błąd. Pracownik może źle odłożyć towar, potknąć się, podpisać dokument bez sprawdzenia albo zostawić przesyłkę w miejscu, w którym później będzie przeszkadzać.
Dobrym rozwiązaniem jest ustalenie, że paczki odbiera się w jednym miejscu, a ich rozpakowywanie, przenoszenie lub sprawdzanie odbywa się dopiero wtedy, gdy można to zrobić spokojnie i bez blokowania przejść. Jeżeli paczka jest ciężka, duża albo niewygodna, nie należy jej przesuwać byle jak, szczególnie w obecności klientów i w wąskim miejscu. Lepiej poprosić o postawienie jej w bezpiecznej strefie i dopiero później zorganizować dalsze czynności.
Pracownicy zwykle wiedzą, że w danym miejscu trzeba uważać, że jedne drzwi otwierają się ciężko, że za ladą jest mało miejsca, że przy progu łatwo zahaczyć butem albo że przejście na zaplecze musi zostać wolne. Osoby z zewnątrz tego nie wiedzą. Dlatego nie można liczyć wyłącznie na ich ostrożność.
Warto stosować krótkie, konkretne komunikaty: „Proszę zostawić paczkę tutaj”, „Proszę nie wchodzić na zaplecze”, „Tego przejścia nie zastawiamy”, „Tu nie odkładamy kartonów”, „Proszę poczekać przy ladzie”. Takie zdania nie są nieuprzejme. Są normalnym elementem organizacji pracy.
Najgorzej działa milcząca zgoda na wszystko. Jeśli dostawca kilka razy postawi paczkę w przejściu i nikt nie zareaguje, uzna, że tak można. Jeśli kurier regularnie wchodzi na zaplecze, bo tam szybciej podpisuje dokumenty, taki zwyczaj szybko się utrwala. Później trudniej go zmienić, bo każda próba uporządkowania sytuacji wygląda jak nagłe zaostrzenie zasad.
Osobną grupą osób z zewnątrz są serwisanci, monterzy, konserwatorzy i osoby wykonujące drobne prace techniczne. Ich wizyta zwykle wymaga wejścia głębiej do lokalu, dostępu do urządzeń, rozdzielni, zaplecza albo stanowisk pracy. Tutaj szczególnie ważne jest, aby firma wiedziała, kto przyszedł, po co i w jakim zakresie ma działać.
Pracownik nie powinien wpuszczać przypadkowej osoby do części technicznej tylko dlatego, że „mówi, że jest z serwisu”. Warto sprawdzić, czy wizyta była umówiona, czego dotyczy i czy osoba ma wykonać pracę w miejscu, gdzie przebywają pracownicy lub klienci. Jeżeli prace mogą powodować hałas, kurz, czasowe odłączenie zasilania, blokadę przejścia albo użycie narzędzi, trzeba to zorganizować tak, aby nie tworzyć dodatkowego ryzyka.
W małej firmie często wystarczy rozsądny nadzór. Serwisant nie musi być obserwowany przy każdym ruchu, ale ktoś z firmy powinien wiedzieć, gdzie pracuje, co zostało czasowo wyłączone z użycia i czy po zakończeniu wizyty miejsce nadaje się do normalnej pracy. Po pracach technicznych warto sprawdzić, czy nie zostały przewody, opakowania, narzędzia, śliska podłoga, otwarte pokrywy albo inne pozostałości.
W sklepach, salonach i punktach usługowych klient jest oczywiście mile widziany. Nie oznacza to jednak, że może poruszać się po całym lokalu bez ograniczeń. Mała firma powinna jasno oddzielać część dostępną dla klientów od części pracowniczej. Jeśli klient wchodzi za ladę, zagląda na zaplecze, opiera się o regały, odkłada swoje rzeczy na stanowisku pracy albo blokuje przejście, pracownik powinien spokojnie zareagować.
To ważne nie tylko ze względu na porządek, ale też bezpieczeństwo. Klient może nie zauważyć przewodu, potknąć się o próg, zahaczyć o sprzęt, strącić towar albo wejść w miejsce, gdzie wykonywana jest praca. Jeżeli w lokalu przebywa kilka osób jednocześnie, ciasnota szybko zwiększa ryzyko. Szczególnie dotyczy to małych gabinetów, recepcji, punktów odbioru, sklepów i lokali usługowych.
Pracownicy powinni wiedzieć, że mają prawo uprzejmie kierować ruchem klientów. Zdanie „Proszę poczekać tutaj” albo „Za ladę wchodzą tylko pracownicy” nie jest niegrzeczne. To element kontroli nad miejscem pracy. Brak takiej kontroli prowadzi do sytuacji, w której firma traci panowanie nad własną przestrzenią.
Najlepsze zasady to takie, które naprawdę da się stosować. W mikrofirmie nie ma sensu tworzyć wielostronicowych instrukcji dla każdego kuriera i każdej paczki. Wystarczy kilka prostych ustaleń, które znają pracownicy i które są konsekwentnie stosowane.
Takie zasady nie są przesadą. One po prostu porządkują codzienność. W małej firmie wiele problemów wynika z tego, że nikt nie nazwał oczywistych rzeczy. Dopóki nie ma zasad, każdy działa po swojemu, a firma reaguje dopiero wtedy, gdy powstanie problem.
Wizyty osób z zewnątrz często wywołują presję. Kurier się spieszy. Dostawca chce szybko odjechać. Klient czeka. Telefon dzwoni. Pracownik ma poczucie, że musi wszystko załatwić natychmiast. W takim momencie najłatwiej odstawić paczkę byle gdzie, podpisać dokument bez kontroli, wpuścić kogoś dalej, żeby było szybciej, albo zostawić karton w przejściu „na chwilę”.
Właściciel firmy powinien jasno dać pracownikom sygnał, że bezpieczeństwo i porządek są ważniejsze niż kilka sekund pośpiechu. Kurier może poczekać chwilę. Paczka może zostać postawiona w wyznaczonym miejscu. Klient może usłyszeć, że pracownik zaraz wróci. Nie trzeba robić wszystkiego naraz, jeśli prowadzi to do chaosu.
To szczególnie ważne, gdy w lokalu pracuje jedna osoba. Pracownik nie powinien być zmuszony do jednoczesnej obsługi klienta, odbioru paczki, przenoszenia dostawy i pilnowania zaplecza. W takiej sytuacji trzeba mieć proste priorytety: najpierw zachowanie bezpiecznego przejścia i kontroli nad lokalem, dopiero potem reszta.
Dostawcy, kurierzy, serwisanci, klienci i inne osoby z zewnątrz są normalną częścią pracy małej firmy. Nie trzeba traktować ich jak problemu, ale nie wolno też udawać, że ich obecność nie wpływa na bezpieczeństwo i organizację pracy. Każda krótka wizyta może wprowadzić chaos, jeśli nie wiadomo, gdzie odbiera się paczki, kto może wejść na zaplecze i czego nie wolno zastawiać.
Mikrofirma potrzebuje prostych zasad: wyznaczonego miejsca odbioru, wolnych przejść, kontroli nad zapleczem, ostrożności przy większych dostawach i spokojnej reakcji na osoby, które próbują poruszać się po lokalu bez wiedzy pracowników. To niewielki wysiłek, a może zapobiec potknięciom, zastawionym wyjściom, bałaganowi i sytuacjom, w których firma traci kontrolę nad własnym miejscem pracy.
Specjaliści z zakresu BHP są do Twojej dyspozycji, czekamy na kontakt by udzielić Ci praktycznej pomocy.
O firmie
Szkolenia BHP
Szkolenia PPOŻ
Inne szkolenia© Soluma BHP | We are Soluma Group
Formularz kontakt
bok@soluma.pl
