W małej firmie zastępstwa często organizuje się szybko. Ktoś zachorował, ktoś ma pilny wyjazd, ktoś nie może przyjść na zmianę, więc właściciel prosi inną osobę o pomoc. Czasem jest to pracownik z innego dnia, czasem ktoś z rodziny, czasem osoba, która zna firmę tylko częściowo, a czasem pracownik, który zwykle wykonuje inne zadania. Pada wtedy zdanie: „To tylko dziś, jakoś dasz radę”.
Takie podejście jest zrozumiałe, ale bywa ryzykowne. Krótkie zastępstwo nie oznacza, że można pominąć podstawowe zasady bezpieczeństwa. Osoba, która przejmuje obowiązki nawet na kilka godzin, musi wiedzieć, co wolno jej robić, czego nie powinna ruszać, gdzie znajdują się najważniejsze rzeczy, jak reagować na problem i kiedy przerwać pracę zamiast improwizować.
W mikrofirmach problem polega na tym, że wiele czynności wydaje się prostych tylko osobie, która wykonuje je codziennie. Obsługa klienta, wydanie towaru, odebranie paczki, zamknięcie lokalu, użycie sprzętu, przygotowanie stanowiska, sprzątnięcie zaplecza czy sprawdzenie zamówienia mogą wyglądać zwyczajnie. Jednak dla osoby zastępującej są to nowe sytuacje, a pośpiech i brak informacji zwiększają ryzyko błędu.
Największym błędem jest traktowanie krótkiego zastępstwa jak przysługi, która nie wymaga żadnego przygotowania. Jeśli ktoś wykonuje zadania w firmie, korzysta z jej sprzętu, porusza się po lokalu, obsługuje klientów albo ma dostęp do zaplecza, to powinien znać podstawowe zasady obowiązujące w tym miejscu. Nie wystarczy powiedzieć: „Tu jest kasa, tu są klucze, jak coś, to dzwoń”.
Oczywiście nie chodzi o organizowanie wielogodzinnego wdrożenia przy każdej krótkiej pomocy. W małej firmie często nie ma na to czasu. Chodzi o minimum informacji, które pozwala uniknąć najgorszych błędów. Osoba zastępująca powinna wiedzieć, jakie zadania ma wykonać, a jakich nie wykonuje wcale. Granice są tutaj bardzo ważne.
Jeżeli ktoś pomaga tylko przy obsłudze klienta, nie powinien przy okazji naprawiać sprzętu, przestawiać ciężkich rzeczy, używać urządzeń, których nie zna, wchodzić na drabinę, rozpakowywać trudnych dostaw albo zamykać lokalu bez instrukcji. Krótkie zastępstwo powinno być ograniczone do czynności, które można wykonać bezpiecznie po krótkim, jasnym przekazaniu.
Przed rozpoczęciem zastępstwa trzeba jasno powiedzieć, co dana osoba ma robić. Im bardziej ogólne polecenie, tym większe ryzyko. Zdanie „popilnuj firmy” niczego nie wyjaśnia. Lepiej powiedzieć konkretnie: obsługujesz klientów przy ladzie, odbierasz telefon, zapisujesz zamówienia, wydajesz gotowe paczki, ale nie przyjmujesz reklamacji technicznych, nie używasz urządzenia na zapleczu i nie rozpakowujesz większych dostaw.
W mikrofirmie często jedna osoba robi wiele rzeczy naraz. Dla zastępcy to może być za dużo. Dlatego krótkie zastępstwo powinno ograniczać się do najważniejszych zadań. Nie trzeba przekazywać wszystkiego, co normalnie robi stały pracownik. Lepiej zostawić część spraw na później, niż wymagać od osoby zastępującej wykonywania czynności, których nie zna.
Dobrym rozwiązaniem jest podział zadań na trzy grupy:
Taki podział bardzo ułatwia pracę. Osoba pomagająca nie musi zgadywać, czy może coś zrobić. Wie, gdzie ma swobodę, a gdzie powinna się zatrzymać. To szczególnie ważne wtedy, gdy pojawia się presja klienta, pośpiech albo sytuacja nietypowa.
Stały pracownik zna lokal, jego ograniczenia i codzienne problemy. Wie, które drzwi się zacinają, gdzie podłoga bywa śliska, gdzie odkłada się paczki, który sprzęt wymaga ostrożności, którego gniazdka lepiej nie obciążać, gdzie jest apteczka i jak zamknąć zaplecze. Osoba na zastępstwie tego nie wie, jeśli nikt jej tego nie powie.
Przy krótkim zastępstwie trzeba przekazać przede wszystkim informacje, które mają znaczenie dla bezpieczeństwa. Nie wszystkie szczegóły organizacyjne są równie ważne. Można nie znać wszystkich procedur sprzedaży, ale trzeba wiedzieć, gdzie jest wyjście, czego nie zastawiać, jak wezwać pomoc i jakich czynności nie wykonywać.
Warto omówić szczególnie:
To nie musi być długa odprawa. Czasem wystarczy kilka minut i krótka kartka z najważniejszymi numerami. Najgorsze jest założenie, że „przecież wszystko widać”. W sytuacji stresowej człowiek nie szuka logicznie, tylko działa odruchowo. Im prostsze informacje dostanie wcześniej, tym większa szansa, że zareaguje prawidłowo.
Jednym z większych ryzyk przy krótkim zastępstwie jest improwizacja. Coś się zacina, coś nie działa, coś trzeba przesunąć, coś trzeba podłączyć, klient czeka, a osoba zastępująca próbuje „jakoś to ogarnąć”. Właśnie wtedy pojawiają się pomysły typu wejście na krzesło, użycie przypadkowego przedłużacza, przesunięcie ciężkiego regału, rozkręcenie urządzenia albo samodzielna naprawa sprzętu.
Takich sytuacji trzeba unikać. Osoba na krótkim zastępstwie powinna mieć jasną zasadę: jeśli coś nie działa i nie było omówione wcześniej, nie naprawia tego samodzielnie. Zgłasza problem, odkłada sprawę, informuje klienta albo przerywa daną czynność. To może wydawać się mniej wygodne, ale jest bezpieczniejsze niż przypadkowa naprawa wykonywana bez wiedzy i przygotowania.
Dotyczy to szczególnie urządzeń elektrycznych, instalacji, oświetlenia, sprzętu grzewczego, ciężkich elementów wyposażenia, drabin, ostrych narzędzi i miejsc, w których można się poślizgnąć lub spaść. Krótkie zastępstwo nie jest momentem na „przy okazji popraw jeszcze to”. Jeśli właściciel chce zlecić dodatkowe prace, powinien ocenić, czy dana osoba rzeczywiście może je wykonać bezpiecznie.
Przy zastępstwie bardzo często mówi się: „Jak coś, to dzwoń”. Problem w tym, że telefon bywa nieodebrany, osoba kontaktowa jest w spotkaniu, ma wyciszony telefon albo nie może szybko pomóc. Dlatego kontakt awaryjny powinien być realny, a nie tylko teoretyczny.
Osoba zastępująca powinna wiedzieć, do kogo dzwonić w pierwszej kolejności, a do kogo w drugiej. Warto podać konkretne numery i krótko opisać, w jakich sprawach należy kontaktować się od razu. Inaczej ktoś może uznać, że nie będzie przeszkadzał właścicielowi i spróbuje poradzić sobie sam.
Najlepiej, aby lista kontaktów była dostępna w prostym miejscu: przy stanowisku, na zapleczu, w telefonie służbowym albo na kartce przekazanej osobie zastępującej. Powinny się na niej znaleźć nie tylko numery firmowe, ale też informacja, kiedy należy dzwonić pod numer alarmowy. W sytuacji poważnej nie można tracić czasu na zastanawianie się, czy najpierw pytać właściciela.
Otwieranie i zamykanie firmy to czynności, które często wyglądają prosto, ale mogą wiązać się z ryzykiem. Chodzi o klucze, alarm, światło, urządzenia elektryczne, zamknięcie okien, sprawdzenie zaplecza, zabezpieczenie pieniędzy, wyłączenie sprzętu, wpuszczanie ostatnich osób i opuszczanie lokalu po godzinach. Osoba, która robi to pierwszy raz, nie powinna działać wyłącznie na wyczucie.
Jeżeli zastępca ma otworzyć lub zamknąć lokal, trzeba przekazać mu dokładną kolejność czynności. Nie musi to być formalna instrukcja na kilka stron. Wystarczy prosta lista: co włączamy, czego nie ruszamy, które drzwi sprawdzamy, co ma zostać odłączone, co musi pozostać włączone, gdzie odkładamy klucze i co zrobić, jeśli alarm zgłosi błąd.
Jeśli nie da się tego spokojnie przekazać, lepiej nie zlecać tej czynności osobie, która nie zna lokalu. Szczególnie dotyczy to sytuacji, gdy pracownik zostaje sam wieczorem, w lokalu są wartościowe rzeczy, występuje kontakt z klientami albo trzeba obsłużyć kilka zabezpieczeń naraz. Krótkie zastępstwo nie powinno opierać się na zgadywaniu.
Osoba na zastępstwie często czuje większą presję ze strony klientów. Może bać się powiedzieć „nie wiem”, „nie mogę tego zrobić” albo „proszę poczekać”. To zrozumiałe, ale niebezpieczne. Klient może poprosić o coś, co dla stałego pracownika jest rutynowe, ale dla zastępcy już nie. Może chcieć zdjęcia towaru z wysokiej półki, szybkiego sprawdzenia zaplecza, podłączenia urządzenia, przyjęcia nietypowej reklamacji albo wykonania czynności poza ustalonym zakresem.
Dlatego osoba zastępująca powinna mieć zgodę właściciela na odmowę wykonania rzeczy, których nie zna lub które nie zostały jej przekazane. To bardzo ważne. Jeśli pracownik czuje, że musi spełnić każdą prośbę klienta, zaczyna improwizować. A improwizacja pod presją jest jedną z najkrótszych dróg do błędu.
Warto przygotować proste komunikaty: „Nie mogę tego zrobić podczas zastępstwa”, „Przekażę sprawę właścicielowi”, „Nie mam upoważnienia do tej czynności”, „Proszę zostawić kontakt, oddzwonimy”. Takie zdania pomagają zachować kontrolę nad sytuacją i nie wymagają tłumaczenia klientowi szczegółów organizacji firmy.
Po zakończonym zastępstwie warto zebrać krótką informację: co zostało zrobione, czego nie udało się wykonać, czy pojawiły się problemy, czy ktoś dzwonił, czy była dostawa, czy coś się zepsuło, czy klient zostawił sprawę do wyjaśnienia. W mikrofirmie taka notatka może mieć formę kilku zdań w wiadomości, kartki albo wpisu w prostym systemie.
To ważne, bo zastępstwo często kończy się przekazaniem spraw w biegu. Stały pracownik wraca następnego dnia i nie wie, co się wydarzyło. Zaczyna szukać dokumentów, paczek, zgłoszeń i informacji. Powstaje chaos, który może wpływać nie tylko na obsługę klientów, ale też na bezpieczeństwo. Na przykład nikt nie wie, że jedno urządzenie działało nietypowo albo że przy wejściu pojawiła się usterka.
Krótka notatka jest szczególnie przydatna wtedy, gdy osoba zastępująca nie zna wszystkich spraw firmy. Nie musi oceniać problemu profesjonalnie. Wystarczy, że napisze: „Mikrofalówka iskrzyła, nie używałam”, „Kurier zostawił dużą paczkę na zapleczu”, „Klient zgłosił, że przy wejściu jest ślisko”, „Drzwi od magazynku ciężko się zamykają”. Takie informacje pozwalają szybko zareagować.
W małej firmie dobrze sprawdza się bardzo krótka lista przekazywana osobie, która ma zastąpić pracownika. Nie musi być rozbudowana. Powinna obejmować tylko najważniejsze rzeczy, które naprawdę pomagają uniknąć pomyłek i ryzyka.
Taka lista jest prosta, ale bardzo skuteczna. Zamiast tłumaczyć wszystko ustnie w pośpiechu, właściciel może przygotować stały schemat i używać go przy każdym krótkim zastępstwie. Dzięki temu firma nie zaczyna od zera za każdym razem, gdy ktoś nagle wypada z grafiku.
Krótkie zastępstwo w mikrofirmie nie musi być problemem, jeśli jest dobrze ograniczone i jasno przekazane. Najważniejsze jest to, aby osoba pomagająca wiedziała, co ma robić, czego nie wolno jej robić, z jakiego sprzętu może korzystać i do kogo dzwonić w razie problemu. Nie można zakładać, że „jakoś się domyśli”, bo właśnie domyślanie się najczęściej prowadzi do błędów.
Mała firma nie potrzebuje wielkiej procedury na każdą nieobecność. Potrzebuje prostych zasad: krótkiego zakresu obowiązków, wyraźnych zakazów, realnego kontaktu awaryjnego, informacji o najważniejszych miejscach w lokalu i zgody na to, aby osoba zastępująca odmówiła wykonania czynności, których nie zna. Zastępstwo ma pomóc firmie przetrwać dzień, a nie tworzyć dodatkowe ryzyko.
Specjaliści z zakresu BHP są do Twojej dyspozycji, czekamy na kontakt by udzielić Ci praktycznej pomocy.
O firmie
Szkolenia BHP
Szkolenia PPOŻ
Inne szkolenia© Soluma BHP | We are Soluma Group
Formularz kontakt
bok@soluma.pl
